Например, вы привыкли оповещать клиентов об акциях через Viber. Но, с каждым разом отдача от такой рассылки может падать. Это повод задуматься и разработать корпоративную CRM-стратегию. Успешность внедрения CRM на предприятии зависит, главным образом, от того, согласуются ли стратегия взаимодействия цель crm стратегии с клиентами и общий вектор развития фирмы.

Анализ коммуникаций конкурентов

Между тем именно повторные продажи приносят большую часть прибыли. Иногда в CRM пытаются добавить абсолютно все данные, которые только можно собрать о клиентах и рынке. Однако на практике оказывается, что значительная часть этой информации попросту не используется. Поэтому собирать стоит только то, что действительно необходимо для работы. Десятый шаг в разработке стратегии CRM – это мониторинг эффективности ее реализации. Для этого необходимо отслеживать работу команды, чтобы убедиться, что она достигает поставленных целей и соответствует общей стратегии CRM.

Улучшение внутренней и внешней коммуникации

Коммуникация с поставщиками также хранится внутри системы, и к ней легко получить доступ в любой момент. Вы можете автоматически отслеживать, какие товары заканчиваются на складе, и своевременно делать новые заказы. Опишем задачи, которые крайне сложно решить без продуманной стратегии. Если менеджеры не находят нужных инструментов или их слишком много, то программа может стать бесполезной. То же самое произойдет, если используется малое количество функций для работы или, наоборот, задействован весь набор возможностей системы.

Чрезмерная сосредоточенность на новых клиентах

В эту цену входит разработка карты коммуникаций и рекомендации по реализации. Обычно стоимость зависит от количества сегментов в базе — чем их больше, тем больше сценариев коммуникации нужно продумать. Также CRM стратегия повышает лояльность к бренду.

CRM-стратегия: разработка и реализация эффективной стратегии внедрения CRM

База помогает, если ощущение необходимости планирования назрело, но пока неясно, на чем конкретно сосредоточиться. Во-первых, сначала нужно адекватно определить главные бизнес-цели компании, и согласовать их с руководством и руководителями отделов. Далее вам предстоит продумать коммуникацию для каждого сегмента, и, что важно, не перегрузить ее. Ребята отлично знают свою аудиторию и находят для неё самые горячие и интересные темы. Я уверена, что после каждой рассылки посещаемость сервиса и продажи авиабилетов подлетают. Дальше я расскажу, как создать CRM-стратегию, а в конце поделюсь примером CRM-стратегии для email-канала.

• Для этого необходимо создать портреты покупателей.
• Здесь компания должна решить для себя, какой она хочет видеть создаваемую CRM-стратегию, какова конечная цель этой стратегии и определить задачи на пути к этой цели.
• CRM-стратегия входит в число четырёх главных стратегий компании.
• Удовлетворенные клиенты являются ключевым активом для любой компании, поскольку они не только остаются верными бренду, но и рекомендуют его другим.
• То, что работает для одной, может навредить другой.
• Дайте каждому работнику подробную инструкцию по использованию CRM, ответьте на все вопросы.

Помните, что каждый бизнес уникален, поэтому важно адаптировать этот общий план под свои конкретные потребности и обстоятельства. «ЭкоМарт» анализирует базу клиентов и выделяет несколько сегментов. Второй — покупает товары для дома и семейного потребления. Еще можно прямо в CRM-системе вести программу лояльности. Начислять и списывать баллы, добавлять промокоды и все это сохранять в карточке клиента.

Прежде чем допускать к системе сотрудников, нужно разобраться в её работе самостоятельно, провести обучение, рассказать о плюсах внедрения. Лучше всего, если вся команда будет участвовать в разработке. Спросите у сотрудников, какие функции могли бы упростить их работу, и постарайтесь включить в систему те, о которых попросит большая часть персонала. Для бизнеса, где переговоры часто проходят очно, есть SmartBadge.

Магазин создает персонализированные рекомендации и предложения. Например, клиент, который регулярно покупает органические продукты, получает рекомендации по новым продуктам и акциям на почту. Чтобы не забыть, что оценивать, сразу устанавливают KPI. То есть указывают метрики, прописывают их текущие значений, а рядом те, которые надо достичь. После внедрения стратегии накапливают данные и спустя время — квартал или полгода — сравнивают, удалось ли достичь планируемых показателей.

Ну а если экспертной поддержки взять негде, как минимум полезно знать о типичных ошибках и стараться их не допустить. Цель помогает понять, к чему должна привести стратегия развития. Например, для розничного магазина это может быть увеличение продаж, а для завода лимонадов — запуск новой линейки напитков. Нацелена улучшать определенные сферы бизнеса — маркетинг, продажи, производство, логистику. Задача стратегии — сделать так, чтобы каждое подразделение предприятия работало максимально эффективно и за счет этого бизнес становился успешнее и прибыльнее. Часто функциональная стратегия подразумевает обучение сотрудников, оптимизацию бизнес-процессов, автоматизацию рутины.

Нельзя разработать стратегию, повесить на стену и работать по ней лет десять. Будут меняться рынки, спрос, конкуренты, законодательство. Бизнес обязан постоянно следить за ситуаций и согласно ей менять стратегию, чтобы оставаться конкурентоспособным и успешным в любое время. Спрогнозировать будущее на 100% трудно — всегда что-то может пойти не так. Чтобы преодолеть форс-мажоры и ЧП, стратегия должна быть гибкой и без лишних трудностей, согласований и обсуждений адаптироваться к новым условиям. Стратегия ставит цель обойти конкурентов и получить лидерство.

Оцените функциональность предлагаемых решений, удобство интерфейса, возможности аналитики и поддержку мобильных устройств. Обозначьте сильные стороны продукта, создайте уникальные торговые предложения для каждого сегмента аудитории. С ними нужно ознакомить сотрудников, прописать в шаблонах ответов и в сценарии для чат-бота. Например, вы можете сделать познавательное видео и в нём рассказать о группе, где ещё больше полезного контента. В группе чат-бот может предложить набор необычных стикеров за то, что пользователь совершит несколько действий.

В современном мире все большее значение приобретает социальная ответственность бизнеса, и это тоже должно учитываться в маркетинговой стратегии. Стратегия помогает найти новых покупателей и удержать существующих. Например, запустить программу лояльности для постоянных клиентов и рекламную кампании, чтобы привлечь новых. Еще важно работать над увеличением среднего чека и частоты покупок. Чтобы использовать возможности системы по максимуму, укажите в стратегии основные задачи, которые вы планируете решать с ее помощью.

Определяет, как предприятие будет конкурировать с другими организациями, чтобы занять устойчивое положение на рынке. На это направление бросаются все силы, а мелкие и второстепенные отметаются, чтобы не тратили ресурсы компании. Мы выделяем под проект команду из специалистов по созданию CRM-стратегии, аналитиков, project-менеджеров и других необходимых сотрудников. Используем современные и понятные инструменты для визуализации бизнес-процессов и схем ведения коммуникаций. Создаём подробный описательный документ к каждой карте.

Пекарня «Булки и крендели» планирует за пять лет из небольшой точки продаж превратиться в городскую сеть. Чтобы не сбиться с цели и правильно распределить ресурсы, бизнес разработал план стратегии развития предприятия. Во-вторых, должна быть четкое понимание функционала CRM, удовлетворяющая особенностям и бизнес-целям компании.

Надо не только определить демографические характеристики аудитории, но и понять ее ценности, интересы, образ жизни. Эта информация помогает создавать точные и действенные рекламные сообщения. Означает, что некоторые ресурсы, например, финансы, персонал, технологии, не выделены в достаточном объеме.

Это упрощает рассылку рекламы, а с помощью воронки продаж можно отслеживать, на каком этапе находится каждый клиент. Проверьте, что вы можете быстро определить, что стало причиной неудачной продажи, почему это произошло. Это поможет предотвратить подобные ситуации в будущем. В своей стратегии CRM опишите процессы, которые способствуют этому, включая обучение сотрудников, обеспечение безошибочности данных и интеграцию разрозненных данных.